Comment impliquer les résidents dans le tourisme

En collaboration avec le RDÉE Canada et la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, cette initiative est conçue pour diffuser les renseignements indispensables pour appuyer le développement de l’industrie du tourisme au sein des communautés de langue officielle en situation minoritaire du Canada.

Document d’analyse

Des organisations locales impliquent davantage les résidents dans l’accueil, la promotion et le développement touristique. Et les exemples se multiplient.

Face à la demande croissante des voyageurs pour des expériences « locales », certaines organisations de gestion de la destination développent des liens avec les résidents afin de les intégrer à l’activité touristique. Elles sont de plus en plus nombreuses à prendre ce virage, mais s’interrogent encore sur la manière de cibler cette clientèle.

Une association française responsable de l’animation et de la professionnalisation de ses adhérents, la Mission des Offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine (MONA), a créé une boîte à outils et mis sur pied des formations afin de faciliter la création de projets ciblant la population locale.

Cette boîte à outils, qui sera disponible à la mi-décembre, présente aussi une panoplie de bonnes pratiques. En voici quelques-unes qui répondent à des objectifs bien précis ciblés par la MONA puis d’autres sélectionnées par le Réseau de veille en tourisme.

Source : © Brive Tourisme / @feedebeauxreves et @monsieurpop

Informer les résidents du rôle de l’organisation touristique locale

L’Office de Tourisme de l’Ouest Var s’adresse aux résidents par l’intermédiaire de son site Web, où une section leur est dédiée. En plus de les inspirer pour leurs sorties, la page répertorie des services qui pourraient leur être utiles : une billetterie disponible dans trois points de vente, des lieux où organiser une réception, des adresses pour fêter un anniversaire d’enfant, etc. Des brochures thématiques sont également téléchargeables en ligne.

En 2014, ONLYLYON Tourisme et Congrès a lancé une campagne d’affichage qui visait à informer les locaux de leur rôle dans l’industrie touristique et à les outiller à l’aide d’un guide des bonnes adresses destiné tant aux résidents qu’aux tourists.

Améliorer la qualité d’accueil sur le territoire

Issue d’une collaboration entre Tourisme Mont-Tremblant, la municipalité, la chambre de commerce et quelques acteurs touristiques, la formation CRÉER vise à améliorer l’expérience client dans la destination. Depuis janvier 2017, elle a permis de mieux faire connaître le territoire à 625 employés et cadres et de les fédérer autour d’une vision commune afin de les convertir en ambassadeurs.

L’implication des bénévoles est chose courante dans les centres d’informations touristique des États-Unis. Nombre d’entre eux sont des retraités qui y travaillent à l’année. Mais certaines initiatives se démarquent, notamment celle de l’office de tourisme et des congrès Destination Cleveland, en Ohio, qui gère une plateforme de bénévolat en ligne. Les résidents désirant s’impliquer dans les activités d’accueil des visiteurs peuvent y consulter les offres disponibles. Il s’agit avant tout de répondre aux demandes des voyageurs à l’aéroport, dans les hôtels ou dans les congrès. Les organisations touristiques peuvent solliciter ponctuellement ces bénévoles. Par exemple, lors du rassemblement annuel de l’American Bus Association, les membres de l’équipe, tous vêtus du même chandail, étaient présents à différents points de la ville, dans le centre de congrès et dans les hôtels pour guider et donner des renseignements touristiques aux 3 500 participants.

Source: PCMA Convene

D’autres réseaux de résidents bénévoles comme celui des Greeters, en France, proposent aux touristes de visiter la ville, de prendre un café, d’aller au restaurant, etc. Il peut s’avérer fort intéressant pour les ODG de s’impliquer dans le mouvement et de le mettre de l’avant comme le fait l’Office de tourisme de Mulhouse.

Promouvoir l’offre touristique du territoire auprès des residents…

pour en faire des relais de l’information touristique et les inciter à l’expérimenter

L’Office de tourisme et des congrès de Dunkerque Dunes de Flandre a créé le club ambassadeur tourisme  pour ceux qui veulent partager leur passion pour leur ville. Les adhérents reçoivent des bulletins d’information et de la documentation, sont conviés à des rendez-vous surprise, obtiennent des invitations et des rabais. Le club compte aujourd’hui 900 ambassadeurs qui, en contrepartie, font connaître l’offre touristique autour d’eux.

Un peu dans la même veine, le programme des Ambassadeurs de Banff — Lake Louise propose, à ses résidents et aux travailleurs de la région, une séance d’information gratuite, suivie d’une visite guidée d’interprétation de certains sites emblématiques du parc national de Banff afin de leur fournir tous les outils pour qu’ils puissent en apprendrez davantage sur ses merveilles naturelles et son histoire. Le but visé est de transmettre leurs connaissances et leur amour de Banff — Lake Louise à leurs invités et aux touristes. Pour les encourager à sortir et à explorer la destination, les participants au programme sont admissibles à recevoir le laissez-passer « Ambassadeur » évalué à plus de 500 $.

Faire des résidents des prescripteurs

… et développer un sentiment d’appartenance au territoire

L’office de tourisme de Brive s’est inspiré de l’identité de la ville pour concevoir son image de marque, Brive 100 % Gaillarde. Cette stratégie marketing repose avant tout sur le partage auprès de la population locale dans le but de susciter l’adhésion du plus grand nombre de personnes et de les transformer en ambassadeurs. L’organisation a créé le slogan « Réveillez le gaillard qui est en vous ». Le message se reflète dans l’animation des réseaux sociaux avec une nouvelle page Facebook et le mot-clic #tousgaillards. Parmi les actions entreprises, les fans de la communauté sont invités à partager leurs photos prises à travers le monde, vêtus d’un vêtement à l’effigie de la marque.

Source : Brive Tourisme

Enrichir et diversifier l’offre touristique grâce aux résidents

Le festival de musique Hellfest, qui se tient chaque année dans la petite ville de Clisson, accueille environ 150 000 personnes. Les organisateurs proposent gratuitement une plateforme d’hébergement en ligne où les résidents peuvent publier une annonce pour louer une chambre, une maison, un appartement ou un emplacement de camping. Le site n’est pas transactionnel, mais un contrat est téléchargeable pour ceux qui le souhaitent. Ce service permet ainsi de diversifier l’offre d’hébergement pour les festivaliers.

À l’office de tourisme de West Sweden, l’ensemble de l’offre de l’économie collaborative ainsi que les services des résidents ont été agrégés sur le site Web. Le résident qui offre ses services se présente par un court texte dans lequel il parle de ses intérêts et du type d’expérience qu’il souhaite partager. Le voyageur qui veut rencontrer ce résident doit remplir un court formulaire pour se décrire. West Sweden Tourist Board transmet l’information à la personne concernée pour que celle-ci entre directement en contact avec le visiteur. La suite est laissée aux bons soins du voyageur et de l’habitant.

Source : West Sweden

La région de la Picardie a su elle aussi rallier de nombreux habitants autour de l’« Esprit-Hauts-de-France ». Ses résidents partagent leurs expériences emblématiques du territoire, procurent conseils et bonnes adresses. Ils proposent activités, hébergements, circuits guidés, etc.; le tout est partagé sur un site Web.

Impliquer les résidents dans l’action touristique locale

L’ATR des Cantons de l’Est a créé le label Cœurs Villageois pour améliorer l’attractivité touristique de ses municipalités, tout en renforçant leur identité. Pour obtenir cette appellation, chacune des localités doit compter sur l’adhésion de la population puisque celle-ci est amenée à jouer un rôle dans l’accueil des visiteurs. De plus, l’implication citoyenne et la qualité du bénévolat sont des prérequis, en particulier dans le domaine culturel. L’ATR souhaite qu’un geste d’accueil soit posé pour chaque visiteur, une tâche qui n’incombe pas uniquement aux acteurs touristiques, mais à l’ensemble de la population.

Grâce à ces initiatives, les résidents prennent conscience de leur importance au sein de l’écosystème touristique. Les organismes locaux leur permettent d’exercer une influence sur l’attractivité de la destination et cela impacte directement leur qualité de vie. Tout le monde en sort gagnant.

Sources :

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