Trois étapes faciles pour répondre aux objections des clients

25 novembre 2019 | Small Business Support

Vous avez travaillé fort pour créer un produit fantastique. Vous avez effectué vos études de marché pour déterminer quel est votre meilleur marché cible. Vous avez conçu du matériel de marketing excellent et vous avez répété votre court discours de vente au moins 125 fois. Et finalement, vous avez une rencontre avec un client que vous essayez de rejoindre par FaceTime depuis des mois.

Après tous ces efforts, ces dépenses et ce temps, il est possible d’être complètement décontenancé en entendant ce petit mot incroyablement puissant : non.

Bien que les représentants commerciaux doivent s’attendre à faire face aux objections des clients, vous pouvez participer à la conversation en étant mieux outillé pour affronter ce « non » avec des réponses qui vous aideront à maintenir une position forte et à garder un pied dans la porte.

Voici trois étapes pour surmonter les objections des clients :

1 – Créez des catégories d’objections

Vous voudrez créer des catégories d’objections. Voici les principaux problèmes qui reviennent constamment :  :

  • Je n’ai pas d’argent.
  • Je n’en ai pas besoin.
  • C’est de piètre qualité.
  • Le moment est mal choisi.
  • J’ai un autre fournisseur.
  • Mon supérieur dit non.
  • Statu quo

2 – Recueillez des exemples

À l’intérieur de chacune de ces catégories, écrivez des exemples réels de ce que les clients vous ont dit. Par exemple, l’affirmation « les temps sont durs et je ne suis pas certain que notre budget puisse l’encaisser » se situe dans la catégorie « Je n’ai pas d’argent ». « Je suis à peu près certain que mon supérieur va dire non parce que nous avons déjà un autre fournisseur pour ceci » se classe dans les catégories « j’ai une autre fournisseur » et « mon supérieur dit non ».

3 – Comprenez le « pourquoi » derrière le « non »

Vous ne pourrez pas aborder les objections de front jusqu’à ce que vous compreniez le « pourquoi » derrière le « non ». En d’autres termes, essayez de découvrir la vraie raison qui se cache derrière les objections du client. (C’est ici que le cours de psychologie 101 devient très utile!)

Si nous fouillons un peu plus profondément dans ces objections, nous trouvons des choses comme les suivantes :

Je n’ai pas d’argent :

Ce qu’ils évaluent réellement, c’est si le produit ou le service en vaut l’investissement. Vous devrez démontrer la valeur unique de votre produit ou service, mettre en évidence ce qui le différencie de celui de la concurrence et la façon grâce à laquelle il fournira une valeur concrète au client.

Mon supérieur dit non :

Ce qui inquiète le client dans ce cas-ci, c’est qu’il ne sait pas comment présenter le nouveau produit ou service à un patron occupé d’une manière qui démontre rapidement et définitivement sa valeur et son utilité. Vous pourriez l’aider à formuler quelques phrases à présenter à son supérieur sur le produit ou le service et offrez au client autant de « preuves à l’appui » (fiche des caractéristiques, témoignages, etc.) que vous pouvez.

Je n’en ai pas besoin :

Lorsque quelqu’un vous dit qu’il n’a pas besoin d’un produit ou service en particulier, c’est qu’il ne comprend peut-être pas tout à fait comment il fonctionne, sa valeur ou son utilité dans son industrie ou ses défis particuliers. Faites vos devoirs avant la rencontre : comment votre produit ou service a-t-il connu du succès à régler ce problème dans une entreprise ou une industrie similaire? Présentez-vous à la rencontre en étant armé d’exemples, d’études de cas et de témoignages.

C’est de piètre qualité :

Votre client éventuel peut être inquiet de ce qui se passera si le produit n’est pas à la hauteur des attentes que vous avez créées. Dans ce cas, vous devez discuter de votre politique de retour. Par exemple, vous voudrez peut-être les rassurer en disant que vous offrez une garantie de remboursement sans tracas. Vous pouvez aussi profiter de cette occasion pour vous concentrer sur certains avantages qui rendent vos processus d’achat, de renouvellement de commande et de retour un jeu d’enfant.

Le moment est mal choisi :

Quand un client éventuel vous dit que le moment est mal choisi, il se peut qu’il ne veuille pas se sentir contraint d’acheter. Bien que vous devriez transmettre un certain sentiment d’urgence associé à votre offre, vous devriez aussi lui laisser assez d’espace pour prendre en considération ce que vous leur avez présenté durant votre rencontre, la façon dont il convient à ses besoins actuels et assez de temps pour vous adresser ses questions ou ses préoccupations. (Cela signifie qu’il peut s’agir aussi bien de n’importe quelles objections mentionnées ci-dessus et que vous vous serez déjà préparé à les contrer!)

Ainsi outillé, vous êtes maintenant mieux placé pour répondre aux objections avec des arguments contraires bien articulés. Notez quelques-unes des objections communes sur votre modèle et exercez-vous à les contrer jusqu’à ce que vous le fassiez naturellement la prochaine fois qu’elles surviendront lors d’un appel ou d’une rencontre avec un client.

Finalement, ne prenez pas les objections personnellement. Le cerveau humain a été entrainé à réagir au changement ou à de nouveaux renseignements avec le doute, l’hésitation et l’objection catégorique. Laissez l’objection monter et puis sélectionnez votre mode « ninja des ventes » pour surmonter ou contourner ces obstacles à la vente.

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